هنگام مراجعه به شعبه بانک‌ها با دو دسته مشتری روبه‌رو می‌شویم:

1. کسانی که نوبت می‌گیرند، به یکی از باجه‌ها مراجعه کرده، برگه‌های مورد نیاز را دریافت می‌کنند تا در زمان انتظارشان پر کرده و به این ترتیب کارشان سریع‌تر انجام شود.
چنین کاری مشکلاتی دارد. اول اینکه دریافت برگه‌ها برای پر کردن در زمان انتظار، عموماً زمانی صورت می‌گیرد که نوبت مشتری دیگری است. دوم اینکه همین رفتار سبب افزایش زمان انتظار دیگر مشتریان می‌شود. چون متصدی آن باجه باید یه نگاهش به مشتری‌ای باشد که نوبتش است و یه نگاهش نیز به مشتری تازه‌ای که درخواست فرمی را دارد. سوم اینکه این روش سبب افزایش فشارهای روانی به کارمند بانک می‌شود. چون کارمندی بانک کاری است با فرایندهای تکرارهای زیاد و پاسخ دادن به سوالات تکراری زیاد و نشستن برای مدتی طولانی در یک جا. در چنین شرایطی تصور کنید آن کارمند بخواهد در یک زمان به حداقل دو نفر نیز پاسخ دهد.

2. کسانی که وقتی نوبت می‌گیرند بدون دریافت برگه‌های مورد نیاز صبر می‌کنند تا نوبتشان شود. همان زمان برگه‌ها را دریافت کرده و جلوی باجه پر ‌می‌کنند.
این روش نیز مشکلاتی دارد. اول اینکه نسبت به حالت قبل باعث افزایش زمان انتظار دیگر مشتریان می‌شود. دوم اینکه به دلیل وجود وقت آزاد برای کارمند (حین پر کردن برگه‌ها توسط مشتری) کارمند مشتری بعدی را فرا می‌خواند. چنین کاری افزایش فشار بر کارمند و افزایش نارضایتی در مشتریان را به دنبال خواهد داشت. (این رفتار از سوی کارمند را بیشتر زمان‌هایی می‌بینیم که بانک شلوغ باشد)

راه‌حل این مشکلات چیست؟

میز مدارک.
این میز در دسترس عموم قرار دارد و روی آن تمامی برگه‌های مورد نیاز وجود دارد. برگه‌هایی مانند فیش واریز حقوقی، فیش واریز شخصی، فیش برداشت، فرم درخواست و تعویض کارت، فرم افتتاح حساب، فرم تغییر امضای صاحب حساب، فرم اضافه یا حذف افرادی که می‌توانند از حساب برداشت کنند، فرم متصل کردن یا قطع ارتباط یک حساب و کارت، فرم درخواست کارت هدیه.
کنار این میز روی یک تابلو باید فرایند انجام امور بانکی و مدارک مورد نیاز و فرم‌های مورد نیاز نیز نصب شده باشد. به خصوص برای عملیاتی که کمتر توسط مشتریان صورت می‌گیرد. به دلیل آشنایی کمتر مشتریان با این عملیات‌ها. البته این دستورالعمل‌ها بهتر است اطلاعات را با جدول و نمودار به خواننده منتقل کنند چون انتقال پیام به این صورت نسبت به فقط متن، سریع‌تر صورت می‌گیرد.

به این ترتیب مشتری‌ای که وارد بانک می‌شود بدون مراجعه به کارمند بانک، در زمان انتظارش فرم مورد نیازش را از میز برداشته، پر کرده و زمانی که نوبتش شد، کارش را انجام می‌دهد.